Bestandskunde — und trotzdem Rabatt bekommen
Verhandlungs-Skript für Ihre Kündigung.
Wer seit Jahren treu beim selben Internetanbieter ist, erwartet eigentlich eine gewisse Wertschätzung. Die Realität sieht oft anders aus: Neukunden lockt Telekom, Vodafone oder 1&1 mit Rabatten von 10 bis 20 Euro pro Monat, während Bestandskunden still und leise den vollen Listenpreis zahlen. Das ist kein Zufall, sondern Geschäftsmodell. Anbieter kalkulieren damit, dass die meisten Kunden den Aufwand eines Anbieterwechsels scheuen und deshalb einfach weiterzahlen. Dabei ist die Verhandlungsposition eines Bestandskunden mit auslaufendem Vertrag deutlich stärker, als die meisten ahnen. Wer die richtigen Worte zur richtigen Zeit wählt, kann realistisch 5 bis 15 Euro monatlich sparen — ohne den Anbieter wechseln zu müssen. Dieser Artikel zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie das Gespräch mit der Retentionsabteilung führen, welche Argumente zählen, wann Sie eine Kündigung einreichen sollten und wie Sie ein Gegenangebot richtig bewerten. Sie bekommen ein konkretes Verhandlungs-Skript, das Sie direkt anwenden können.
Ratgeber: Hintergründe und Schritt für Schritt
Warum Bestandskunden systematisch benachteiligt werden
Internetanbieter unterscheiden intern zwischen Akquise und Retention. Die Akquise-Abteilung hat ein großzügiges Budget für Neukundenrabatte, weil jeder gewonnene Kunde langfristig Umsatz bringt. Die Retention-Abteilung — also die Einheit, die Kündigungen abwenden soll — hat ebenfalls ein Budget, aber dieses wird nur aktiviert, wenn ein Kunde ernsthaft abzuwandern droht. Solange Sie still Ihren Monatsbeitrag überweisen, gibt es für den Anbieter keinen Anlass, Ihnen etwas anzubieten. Das Prinzip ist einfach: Wer nicht fragt, bekommt nichts. Hinzu kommt, dass Verträge nach der Mindestlaufzeit automatisch in eine monatliche Kündigungsfrist übergehen. In diesem Moment sind Sie als Kunde am stärksten — Sie können jederzeit wechseln, der Anbieter muss Sie aber erst noch halten.
Den richtigen Zeitpunkt wählen
Der optimale Zeitpunkt für eine Verhandlung liegt drei bis vier Monate vor Ablauf der Mindestlaufzeit. Warum so früh? Weil Sie dann noch Zeit haben, eine echte Kündigung einzureichen und einen Anbieterwechsel zu organisieren, falls das Gespräch scheitert. Die gesetzliche Kündigungsfrist für Internettarife beträgt seit dem Telekommunikationsgesetz 2021 (TKG) maximal einen Monat zum Ende der Vertragslaufzeit — eine wichtige Verbesserung gegenüber der früheren Drei-Monats-Frist. Wenn Ihr Vertrag also zum 31. März ausläuft, können Sie noch bis zum 28. Februar kündigen. Rufen Sie aber bereits im Januar an, haben Sie nach einem gescheiterten Gespräch noch genug Puffer, um sich nach Alternativen umzusehen. Ist Ihr Vertrag bereits in die monatliche Verlängerungsphase übergegangen, ist das ebenfalls ein guter Moment — hier können Sie mit einer Kündigung zum nächsten Monat drohen und haben damit maximalen Druck.
Die Kündigung als Verhandlungsinstrument einsetzen
Viele Kunden scheuen sich, eine echte Kündigung einzureichen, weil sie eigentlich gar nicht wechseln wollen. Das ist verständlich, aber taktisch ein Fehler. Eine schriftliche Kündigung — per Einschreiben oder über das Kundenportal — ist das stärkste Signal, das Sie senden können. Erst wenn die Kündigung im System des Anbieters landet, wird automatisch die Retentionsabteilung aktiv. Diese ruft Sie in der Regel innerhalb weniger Tage an. Alternativ können Sie auch direkt bei der Retentionsabteilung anrufen, ohne vorher zu kündigen — das funktioniert ebenfalls, aber die Verhandlungsposition ist etwas schwächer, weil kein konkreter Abwanderungsdruck besteht. Wichtig: Eine Kündigung können Sie jederzeit zurückziehen, solange der neue Vertrag noch nicht unterschrieben ist. Sie riskieren also nichts, außer etwas Zeit.
Das Verhandlungs-Skript: So führen Sie das Gespräch
Wenn Sie den Retentionsmitarbeiter am Telefon haben, kommt es auf die ersten Sätze an. Hier ein konkretes Skript, das Sie anpassen können:
Einstieg: „Guten Tag, ich bin seit [X Jahren] Kunde bei Ihnen und möchte über meinen Vertrag sprechen. Ich habe festgestellt, dass Neukunden aktuell [Tarif] für [Preis] Euro bekommen, ich zahle aber [Ihren Preis] Euro. Ich würde gerne als Bestandskunde einen vergleichbaren Preis erhalten, sonst werde ich leider wechseln müssen.
Checkliste vor dem Abschluss
Bevor Sie sich entscheiden, empfehlen wir die folgenden Punkte zu prüfen — dauert in der Regel 5–10 Minuten.
- Vertragslaufzeit prüfen: Notieren Sie das genaue Enddatum Ihres aktuellen Vertrags und die Kündigungsfrist (maximal 1 Monat zum Laufzeitende laut TKG 2021).
- Aktuellen Monatspreis notieren: Halten Sie fest, was Sie derzeit zahlen — inklusive aller Zusatzoptionen wie Telefon-Flat oder TV.
- Neukundenangebote vergleichen: Schauen Sie sich aktuelle Tarife bei mindestens zwei Wettbewerbern an und notieren Sie Anbieter, Bandbreite und Preis.
- Kündigung schriftlich einreichen: Senden Sie die Kündigung per Einschreiben oder über das Kundenportal ein, um die Retentionsabteilung zu aktivieren.
- Verhandlungs-Skript vorbereiten: Schreiben Sie sich die wichtigsten Punkte auf — Ihre aktuelle Rate, das Wettbewerber-Angebot und Ihr Zielpreis.
- Retentionsabteilung direkt ansprechen: Bitten Sie beim ersten Kontakt explizit darum, mit der Retentions- oder Kündigungsabteilung verbunden zu werden.
- Kein sofortiges Ja: Nehmen Sie kein Angebot im ersten Gespräch sofort an — bitten Sie um Bedenkzeit und schriftliche Bestätigung.
- Gesamtpreis berechnen: Rechnen Sie den Preis über die gesamte neue Laufzeit durch, nicht nur den Rabattzeitraum.
- Angebot schriftlich bestätigen lassen: Akzeptieren Sie keine mündliche Zusage — bestehen Sie auf einer E-Mail oder einem Brief mit allen Konditionen.
- Kalender-Erinnerung setzen: Tragen Sie das Ende der neuen Laufzeit sofort in Ihren Kalender ein, damit Sie beim nächsten Mal wieder rechtzeitig verhandeln können.
Alternativen und Abgrenzung
Verhandeln vs. Wechseln: Was lohnt sich wann?
Nicht immer ist die Verhandlung die beste Option. Manchmal ist ein echter Anbieterwechsel günstiger und einfacher als gedacht. Hier ein direkter Vergleich der beiden Wege:
Verhandeln beim aktuellen Anbieter macht Sinn, wenn Sie mit der Leistung grundsätzlich zufrieden sind, keine Glasfaser-Alternative in Ihrer Straße verfügbar ist, Sie eine bestehende Festnetzrufnummer behalten möchten und der Anbieter ein Angebot macht, das dem Neukundenpreis nahekommt. Der Aufwand ist gering — ein Telefonat von 20 bis 30 Minuten — und Sie vermeiden die Umstellungsphase beim Wechsel.
Wirklich wechseln lohnt sich, wenn der aktuelle Anbieter kein faires Angebot macht, wenn in Ihrer Straße Glasfaser neu verfügbar ist und der neue Anbieter einen deutlich besseren Preis bietet, oder wenn Sie mit der Servicequalität dauerhaft unzufrieden sind. Seit dem TKG 2021 ist ein Anbieterwechsel deutlich einfacher geworden: Der neue Anbieter koordiniert die Umschaltung, eine Unterbrechung von mehr als einem Werktag ist gesetzlich nicht zulässig. Die Rufnummermitnahme ist kostenlos und dauert in der Regel nicht länger als einen Werktag.
Hybridstrategie: Kündigen Sie, nehmen Sie das Retentionsangebot an, wenn es gut ist — und wechseln Sie, wenn es nicht gut ist. Diese Strategie kostet Sie nichts außer etwas Zeit und maximiert Ihre Verhandlungsposition. Wer konsequent alle zwei Jahre diesen Prozess durchläuft, zahlt langfristig deutlich weniger als jemand, der seinen Vertrag still verlängern lässt. Über fünf Jahre kann das einen Unterschied von 300 bis 600 Euro ausmachen — je nach Ausgangstarif und Verhandlungserfolg.
Redaktionstipp: Viele Leser unterschätzen, wie wichtig die Vorbereitung vor dem Telefonat ist. Wer unvorbereitet anruft und vage sagt, er sei 'irgendwie unzufrieden', bekommt selten ein gutes Angebot. Wer dagegen mit konkreten Zahlen in das Gespräch geht — 'Ich zahle 44,99 Euro, Vodafone bietet mir 500 Mbit/s für 29,99 Euro' — signalisiert dem Mitarbeiter, dass er es mit einem informierten Kunden zu tun hat. Das verändert die Gesprächsdynamik spürbar. Unser Rat: Nehmen Sie sich 20 Minuten Zeit, bevor Sie anrufen. Prüfen Sie aktuelle Tarife, notieren Sie Ihren Zielpreis und legen Sie sich das Skript aus diesem Artikel zurecht. Diese Vorbereitung hat in der Praxis einen messbaren Einfluss auf das Ergebnis — und kostet Sie nichts außer etwas Zeit.
Häufige Fragen
Kann ich als Bestandskunde wirklich den gleichen Preis wie ein Neukunde bekommen?
In der Regel nicht exakt den gleichen Preis, da Neukundenangebote formal an Bedingungen wie Erstbestellung geknüpft sind. Aber Sie können mit einer guten Verhandlung sehr nah herankommen — oft innerhalb von 3 bis 5 Euro des Neukundenpreises.
Was passiert, wenn ich kündige und der Anbieter kein Gegenangebot macht?
Dann läuft Ihr Vertrag zum gekündigten Datum aus und Sie wechseln zum neuen Anbieter. Das ist kein Schaden — Sie haben dann wahrscheinlich einen günstigeren Tarif gefunden. Deshalb sollten Sie vor der Kündigung immer ein konkretes Alternativangebot recherchiert haben.
Wie lange dauert es, bis die Retentionsabteilung sich meldet?
Nach Eingang einer schriftlichen Kündigung meldet sich die Retentionsabteilung typischerweise innerhalb von 3 bis 10 Werktagen. Manche Anbieter reagieren schneller, wenn das Vertragsende näher rückt.
Kann ich auch ohne Kündigung verhandeln?
Ja, das ist möglich. Sie können die Retentionsabteilung direkt anrufen und um ein Bestandskundenangebot bitten. Ohne eingereichte Kündigung ist Ihre Verhandlungsposition aber schwächer, weil kein konkreter Abwanderungsdruck besteht.
Darf ich eine Kündigung zurückziehen, nachdem ich ein gutes Angebot erhalten habe?
Ja, eine Kündigung können Sie jederzeit zurückziehen, solange Sie noch keinen neuen Vertrag mit einem anderen Anbieter abgeschlossen haben. Der Anbieter muss dem Rückzug zustimmen, was in der Praxis bei einem Retentionsangebot immer der Fall ist.
Was ist die Retentionsabteilung genau?
Die Retentionsabteilung (auch Kündigungsabteilung oder Rückgewinnungsabteilung genannt) ist eine spezialisierte Einheit im Kundenservice, die Kündigungen abwenden soll. Diese Mitarbeiter haben in der Regel mehr Spielraum für Rabatte und Sonderangebote als der normale Kundenservice.
Wie oft kann ich diese Verhandlungsstrategie anwenden?
Grundsätzlich bei jeder Vertragsverlängerung, also alle 12 bis 24 Monate. Anbieter haben keine Regelung, die wiederholte Verhandlungen verbietet. Allerdings sollten Sie nicht zu häufig kündigen und zurückziehen, ohne je zu wechseln — das kann die Glaubwürdigkeit Ihrer Drohung langfristig schwächen.
Welche Anbieter sind besonders verhandlungsbereit?
Aus redaktioneller Erfahrung sind alle fünf großen Anbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, o2, PŸUR) grundsätzlich verhandlungsbereit, wenn eine echte Kündigung vorliegt. Der Spielraum variiert je nach aktuellem Wettbewerbsdruck in Ihrer Region und dem verfügbaren Retentionsbudget.
Muss ich die Kündigung per Einschreiben schicken?
Gesetzlich vorgeschrieben ist das nicht — viele Anbieter akzeptieren Kündigungen auch per E-Mail, über das Kundenportal oder per Fax. Das Einschreiben empfiehlt sich aber als Nachweis, dass die Kündigung fristgerecht eingegangen ist, falls es später zu einem Streit kommt.
Was tue ich, wenn der Anbieter behauptet, mein Vertrag habe sich bereits verlängert?
Seit dem TKG 2021 verlängern sich Verträge nach der Mindestlaufzeit nicht mehr automatisch um 12 Monate, sondern laufen monatlich kündbar weiter. Wenn Ihr Anbieter etwas anderes behauptet, prüfen Sie Ihren Vertragstext und wenden Sie sich im Zweifel an die Bundesnetzagentur.
Kann ich auch bei einem laufenden Vertrag (nicht am Ende der Laufzeit) verhandeln?
Ja, aber Ihre Verhandlungsposition ist schwächer, weil Sie nicht kündigen können, ohne eine Vertragsstrafe zu riskieren. Ausnahmen gibt es bei Preiserhöhungen durch den Anbieter — dann haben Sie ein Sonderkündigungsrecht und können sofort kündigen.
Fachbegriffe kurz erklärt
Spezialisierte Einheit im Kundenservice eines Telekommunikationsanbieters, deren Aufgabe es ist, Kündigungen abzuwenden. Mitarbeiter dieser Abteilung verfügen typischerweise über ein eigenes Budget für Rabatte und Sonderangebote, das im normalen Kundenservice nicht verfügbar ist.
Der vertraglich vereinbarte Zeitraum, für den Sie an einen Tarif gebunden sind — in Deutschland typischerweise 12 oder 24 Monate. Während der Mindestlaufzeit ist eine ordentliche Kündigung nicht möglich, außer bei bestimmten Sonderkündigungsrechten.
Das Recht, einen laufenden Vertrag außerordentlich zu kündigen, ohne die reguläre Kündigungsfrist einhalten zu müssen. Entsteht zum Beispiel bei Preiserhöhungen durch den Anbieter, bei wesentlichen Leistungsänderungen oder bei dauerhafter Unterschreitung der vertraglich zugesicherten Mindestbandbreite.
Ein spezielles Angebot, das ein Anbieter einem bestehenden Kunden macht, um ihn zu halten. Bestandskundenangebote sind in der Regel nicht öffentlich beworben und werden nur auf Anfrage oder nach einer Kündigung unterbreitet.
Das novellierte Telekommunikationsgesetz, das in Deutschland seit Dezember 2021 gilt. Es enthält unter anderem die Regelung, dass sich Verträge nach der Mindestlaufzeit nicht mehr automatisch um 12 Monate verlängern, sondern monatlich kündbar werden. Außerdem wurde die maximale Kündigungsfrist auf einen Monat reduziert.
Die Übertragung Ihrer bestehenden Telefonnummer zu einem neuen Anbieter. Die Portierung ist in Deutschland kostenlos und dauert in der Regel nicht länger als einen Werktag. Der neue Anbieter koordiniert den Prozess — Sie müssen sich darum nicht selbst kümmern.
Eine Vertragsverlängerung beim bestehenden Anbieter ist formal etwas anderes als ein Neuvertrag. Bei einer Verlängerung behalten Sie Ihre Kundennummer und Ihren Anschluss, erhalten aber keine Neukundenkonditionen. Ein Neuvertrag nach einem Anbieterwechsel kann günstiger sein, weil Neukundenrabatte greifen.
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